企业过去提出了“客户是上帝”等客户关怀服务理念，但我们发现我们离“上帝”越来越远，客户需求越来越难以把握。众多企业把实施客户管理系统作为了救命稻草，作为提升竞争力的方式。我们应该怎样利用客户管理系统，在客户关怀理念下打造卓越的客户服务能力呢?

明确什么是客户管理系统

客户管理系统的基础是技术，是系统，是解决方案，其实质是客户战略、流程关系、客户营销，核心的是客户细分、客户价值、客户需求、客户互动、数据经营。　在实践中CRM目标是连接客户生命周期的所有部分(客户衰退、离开期，略)

传统的客户生命周期包括：感知、获取、巩固、成熟、衰退、离开六个阶段，我们的目的一是深入挖掘链条每个环节的客户价值，二是把这条链从衰退处断开，如果客户离开了，也是在感激中离开。在客户生命周期的全过程中，企业通过高效、有序的管理手段和信息技术,识别、吸引获得、交易实现、巩固发展客户，与其保持终身的互动关系，并有计划地满足其需求。整个过程中有一横N纵，一横就是客户生命周期线，N纵就是企业与客户生命周期线的每个直接或间接接触点。通过这一横N纵，打造以客户为中心的360度客户服务。有的接触点贯穿客户整个生命周期。

客户细分

客户管理系统的客户应是一个大客户的概念，不仅包括企业商品或服务的购买者，还包括为企业提供种类原料、产品和服务的供应商，包括企业内部员工。我们应该充分挖掘企业产业链上每个客户的价值，这样才能实现大和谐，实现大发展，体现全方位、全过程的客户服务。企业下游的客户是企业实现价值，提升竞争力的关键，明确公司产品的市场定位，对客户进行细分，是企业成功实施CRM、合理配置有限的资源、集中力量办大事的第一步，也是关键一步。

客户管理系统的应用范围界定及集成

我们必须要明确，CRM涉及到哪些子公司?哪些部门?哪些业务?数据如何采集?如何传递?等问题。CRM包括营销、销售、服务和业务分析。

CRM分为操作型CRM和分析型CRM。操作型CRM主要是通过业务流程的定制实施，让企业员工在营销、销售和客户服务支持的时候，按照规章制度的要求和流程标准高效率工作。例如：呼叫中心、自助服务、市场活动管理、销售线索管理等;

分析型CRM从ERP、SCM、HR等不同系统收集各种与客户相关的数据、资料，再通过分析工具帮助企业全面地了解客户的行为、需求和购买趋势等。通过分析CRM可以为决策支持提供客观的数据基础。

数据经营

以客户为中心的企业战略，经营企业在一定程度上也是经营数据。经营数据包括数据管理、数据交换、数据应用三个方面。数据应用从数据库里对已有的客户数据进行挖掘，通过一定的分类体系，让这些数据呈现出价值，更好地认识客户、研究客户消费行为，从而为客户提供一对一个性化服务、主动化服务、体贴化服务。