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以客户为中心的CRM系统
发布时间: 2022-08-04

如今的商业趋势已从“以产品为中心”转化为“以客户为中心”,“以客户为中心”的管理理念已成为新的客户关系管理理念,在企业的经营中起着不容小觑的作用。众所周知,客户是企业生存和发展的根本,而吸引客户光顾的主要原因是服务质量,其次是产品本身,最后才是价格。以客户为中心的企业可以延长客户的生命周期,降低客户流失率,使企业获得更好的发展。而企业实现“以客户为中心”的业务模式,不仅需要以客户为中心的管理理念,也需要正确的工具-以客户为中心的CRM系统,帮助提升客户满意度,来给企业带来更多的收益。

初步接触客户阶段

当销售人员与客户初步接触时,这个阶段可以获得较多的客户信息,比如客户的基本信息、客户对于产品的需求、客户的偏好、更注重产品的哪些方面等等,与此同时,客户也会就产品本身进行详细的了解和咨询,比如产品主要功能、如何使用、产品价格、售后服务等等。在与客户沟通过程中,销售人员可以在CRM系统中完善客户信息,填写跟进记录,并对客户打标签,比如:一般客户、潜在客户、意向客户、重要客户等等,这样客户就有主次之分,避免销售人员盲目跟踪客户。销售人员再根据CRM系统中记录的信息对客户进行全面分析,制定个性化的销售策略,向客户推荐最能满足需求的产品和服务,将产品价值传递给客户。当然,如果有些客户临时有事告诉销售人员他哪些时间段有空,到那个时间段再联系,那么可以借助CRM系统设置下次联系时间,这样也能防止销售人员遗忘重要的待办事项。这些都对成交客户有非常大的帮助。

明确购买意向阶段

当销售人员经过多次跟踪客户之后,客户明确了初步的购买意向,那么此时客户离成交就不远了,该客户就该成为销售人员重点跟踪的客户。对于重要客户,销售人员可以在CRM系统中设置任务提醒,比如客户要求在线演示,那么和客户达成演示时间以后,就可以在CRM系统中创建对该客户的任务提醒。任务提醒的创建包括提醒内容、开始时间、提醒时间,如果任务完成以后,可以勾选任务表示完成,系统的相关统计和提醒功能也将联动进行。在CRM系统中,销售人员可以随时查看客户的历史跟进记录,帮助销售人员回忆上次与客户的沟通内容与进度,方便销售人员灵活地调整销售策略,完成客户的转化。

售后服务阶段

很多企业犯了一个大忌,那就是与客户成交以后,默认整个销售过程已经结束。企业需要改变这种思维模式,产品售出以后,销售过程还没有结束,还需要为客户提供优质的售后服务,优化客户的消费体验,及时响应客户的反馈,以此来提高客户的满意度和忠诚度。而往往维护现有客户可以为企业带来更多的收益,现有客户的粘性够高,复购率也会更高,还会转介绍新客户给企业,也就是说,现有客户资源已成为企业利润的源泉。因此,售后服务不可忽视。客服人员在回访客户处理售后问题时,可以将客户的问题和需求反馈在CRM系统中详细记录下来,方便企业进行汇总和管理,这样企业可以对经常出现的问题进行集中解决和优化。从而可以让客户感到被重视,进而提高客户的满意度,也更容易赢得客户的信任。



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