CRM(Customer Relationship Management)--客户联络办理，是一种以"客户联络一对一理论"为根底，旨在改进企业与客户之间联络的新式办理机制。客户联络办理的界说是：企业为进步核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在出售、营销和服务上的交互，然后提升其办理方式，向客户供给创新式的个性化的客户交互和服务的过程。其最终目标是招引新客户、保留老客户以及将已有客户转为忠实客户，增加商场份额。

　　最早发展客户联络办理的国家是美国，这个概念开始由Gartner Group提出来，在1980年初便有所谓的“接触办理”(Contact Management)，即专门搜集客户与公司联络的一切信息，到1990年则演变成包括电话服务中心支持资料分析的客户关心（Customer care）。开始在企业电子商务中盛行。

　　CRM体系的宗旨是：为了满意每个客户的特殊需求，同每个客户树立联络，通过同客户的联络来了解客户的不同需求，并在此根底上进行"一对一"个性化服务。一般CRM包括出售办理、商场营销办理、客户服务体系以及呼叫中心等方面。

　　“以客户为中心”，进步客户满意度，培育、维持客户忠诚度，在今日这个电子商务时代显得日益重要。客户联络办理正是改进企业与客户之间联络的新式办理机制，越来越多的企业运用CRM来增加收入、优化赢利性、进步客户满意度。

　　统计数据标明，2008年中小企业CRM商场的规模已达8亿美元。在随后五年中，这一商场将快速增长至18亿美元，在整个CRM商场中占比达30%以上。

　　CRM体系主要包括传统CRM体系和在线CRM体系