如果说CRM软件在融入大数据&AI后，为企业创造了高效路径，那么聚焦垂直行业的这一趋势正在孕育新市场。针对不同行业的特有需求，进行“量身定制”的垂直CRM软件，正在重塑行业服务标准。

在90年代末美国CRM软件落地初期，通用型CRM软件因更易学习、费用较便宜等原因曾风靡一时。但随着企业诉求的不断深入，通用型的弊端开始展露出来。其功能大而全却并不深入的短板，导致众多问题出现。如兼容性问题引发的效率低下，以及无法提供具有针对性的功能等，越发难以为企业未来发展提供更好的帮助。

而CRM软件提供商需根据自身技术特征和经验，开始针对熟悉的垂直行业，“定制化”地服务该行业的企业。如，当下现有的垂直CRM软件，将很快提供更多高级功能。

其中一个典型的垂直行业，为医疗保健行业。因为医疗保健行业关系到成千上万人的身心健康，企业需要不断地改进流程以满足大众的医疗诉求。而在这个过程中，垂直CRM软件正在扮演“助推器”的角色。

例如，预计垂直CRM将彻底改变医疗保健行业对技术的使用。虽然在以前，EHR软件（电子病历系统）已满足该行业的记录保存需求，但行业仍亟需更佳技术提升医疗服务质量。而如今，垂直CRM软件可完成医护人员、HMO（健康维护组织）与集成呼叫中心功能平台的无缝对接，实现在患者出院时自动联系他们的贴心功能。

另一个典型的垂直行业，则是出口制造业。身为出口大国的中国，需CRM软件来助力出口制造业实现转型升级。同时，拥有全新特征的CRM软件，未来将更加确保工作变得不再那么繁琐、机械。同时，CRM软件实时分析与增强处理的能力，可为企业提供更多洞察力。

大数据&AI、行业垂直化量身定制，正是CRM软件将在2020年展现出的全新趋势。而面对这些趋势，众多CRM软件提供商正在积极拥抱变化。